Help Desk Workspace
オムニチャネル対応の中枢を設計する

Help Desk Workspace の概要と画面構成

Help Desk Workspace（以下「Workspace」）は、Service Hub Professional 以上で利用できるサポートチームの統合作業環境だ。従来の「受信トレイ」と「チケット一覧」が別々の画面に分かれていた問題を解消し、受信メッセージへの返信・チケット管理・SLA 追跡・チーム間コラボレーションを1画面に集約した。エージェントが1日中 Workspace を開きっぱなしにして業務が完結する設計になっている。

Workspace 画面の3ペイン構成（モックアップ）

Workspace は左ペイン（ビューナビゲーション）・中央ペイン（チケットリスト）・右ペイン（詳細＆返信）の3ペイン構成だ。左ペインのビューで「どのチケット群を見るか」を切り替え、中央で優先順位を判断し、右ペインで顧客情報を確認しながら返信する——この流れが1画面で完結する。

ビューの設計：チーム別・優先度別・チャネル別

Workspace のビューは「どのチケットを・どの順番で見るか」のフィルター設定だ。適切なビューを設計することで、エージェントは「今日自分が対応すべきチケット」を瞬時に把握できる。2025年11月の Public Beta から、チケットプロパティだけでなくコンタクト・会社プロパティでもビューを絞り込めるようになり、「VIP コンタクトのチケット」「エンタープライズ企業の未解決」といった高度なビューが実現した。

受信トレイとオムニチャネル統合（メール・チャット・SNS・WhatsApp）

Workspace の強みは「すべてのチャネルからの問い合わせが1つの画面に集まる」ことだ。エージェントがメール用・チャット用・WhatsApp 用と複数のタブを開き続ける必要がなくなる。チャネルを問わず同じビュー・同じ操作感・同じ SLA 管理で対応できることが、エージェントの認知負荷を下げる。

チャネル別の設定上の注意点

コラボレーション機能（内部メモ・@メンション・共有ビュー）

チケット対応は1人で完結しないことが多い。技術チームへのエスカレーション・マネージャーへの相談・他のエージェントへの引き継ぎ——こうしたチーム内のコミュニケーションを「チケットレコードの中」で行うことが、情報の分散を防ぎ、対応品質を均一化するカギだ。

ボードビューとリストビューの使い分け

Help Desk Workspace では、チケットの表示形式を「リストビュー」と「ボードビュー」で切り替えられる。2025年3月のアップデートで正式にボードビューが追加され、チケットをパイプラインのステージ別に列表示できるようになった。2つのビューは用途が異なり、役割・目的に応じて使い分けることが重要だ。